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La Malcriada

¿Cómo podríamos rediseñar la experiencia de espera y servicio para los clientes de brunch en La Malcriada en días de alta demanda para establecer expectativas y reducir la frustración?

Objetivos

  • Definir los arquetipos de brunch y la visión.
     

  • Analizar el recorrido actual del usuario y el blueprint del servicio.
     

  • Identificar si la experiencia de espera aborda eficazmente los puntos de dolor del usuario.
     

  • Rediseñar la experiencia del servicio para reducir la frustración y establecer expectativas.

User Personas

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El Influencer de Redes Sociales
 

Zara

Edad: 23ā€‹ā€‹

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El Comensal Consciente del Valor
 

Aiko

Age: 34ā€‹ā€‹

Historia de Usuario: Como influencer de redes sociales, quiero descubrir lugares de brunch con una decoración visualmente llamativa y comida fotogénica, para poder crear contenido atractivo que atraiga a mis seguidores y ayude a mantener mi presencia en línea.

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Objetivos:ā€‹

Capturar fotos de alta calidad de platos bellamente presentados y decoración moderna.
 

Puntos de dolor:

Presentación inconsistente o largas esperas que afectan la programación.
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Experiencia preferida:

Ambiente "instagrammeable", comida fotogénica, servicio atento.

Historia de Usuario: Como comensal consciente del presupuesto, quiero encontrar lugares de brunch que ofrezcan comidas satisfactorias a precios razonables, para poder disfrutar de un capricho ocasional sin exceder mi presupuesto, mientras sigo experimentando una buena relación calidad-precio.
 

Objetivos:ā€‹

Equilibrar buena comida con precios justos y tamaños de porciones adecuados.
 

Puntos de dolor:

Encuentra los precios altos para las porciones, espera un servicio eficiente por el costo.
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Experiencia preferida:

Porciones decentes, servicio rápido, asientos cómodos.

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El Turista "Foodie"
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Jacques

Edad: 48ā€‹ā€‹

Historia de Usuario: Como viajero explorando la escena gastronómica de Barcelona, quiero descubrir lugares de brunch locales que ofrezcan platos auténticos y tradicionales, para poder sumergirme en la cultura culinaria de la ciudad y probar sabores únicos de la región.

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Objetivos:ā€‹

Experimentar opciones de brunch auténticas o únicas en un ambiente popular.
 

Puntos de dolor:

Barreras idiomáticas y largas esperas, especialmente durante las horas pico.
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Experiencia preferida:

Servicio amigable, descripciones claras del menú y una experiencia culinaria memorable.

Arquetipos

La visión a largo plazo para La Malcriada se puede reducir a tres arquetipos cuyo objetivo es evolucionar de un lugar de brunch de moda a un Espacio Creativo de Brunch dinámico. Este espacio fusionará sin esfuerzo las ofertas de brunch con talleres, instalaciones de arte, exposiciones curadas y eventos creativos colaborativos, transformándose en un centro vibrante que fomente la creatividad, la artesanía y la expresión artística.

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La Amante que busca vivir una experiencia cálida a través de la comodidad y la compañía.

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La Artista que necesita expresar su creatividad, visión y pasión.

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La Exploradora que quiere vivir nuevas experiencias.

Metodologías de investigación

Los usuarios fueron seleccionados y divididos en dos grupos: miembros del personal (las variables cruzadas incluyeron edad, género, rol del personal) y clientes en días de alta demanda (las variables cruzadas incluyeron edad, género, procedencia y rol de persona usuaria).

1-1 Entrevistas cualitativas (5+5)

  • Se realizaron entrevistas semi-estructuradas para permitir una conversación natural mientras se enfocaban en temas clave.
     

  • Se hicieron preguntas abiertas para descubrir frustraciones, necesidades y comportamientos relacionados con el momento de espera y el servicio.
     

  • Se recopilaron información cualitativa sobre puntos de dolor, modelos mentales y expectativas respecto a la experiencia de espera y sus servicios previos y posteriores.

User Journey, Blue Print e insights

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Solución

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1.

Cuando los huéspedes llegan a La Malcriada, son recibidos cálidamente por un camarero dedicado que se encuentra en la entrada.

2.

El camarero registra el nombre de cada huésped en un tablero visible y destacado en el exterior. Junto a su nombre, el tablero muestra la hora de llegada y el tiempo estimado de espera.

3.

Para mejorar la experiencia de espera, el camarero sirve refrescos de temporada: té durante el invierno y aguas frescas mexicanas en verano, acompañados de una pequeña galleta. Un cubo de basura cercano está estratégicamente colocado para que los huéspedes puedan desechar tazas y otros artículos, asegurando que el área se mantenga ordenada.

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4.

Además, cada huésped recibe un menú tríptico. El menú incluye:

  • Cara 1: Detalles sobre la oferta de alimentos y bebidas del café.

  • Cara 2: Información sobre el artista destacado de la semana, incluyendo descripciones de su obra expuesta y disponible para la venta, junto con un código QR que enlaza a una entrevista de 5-7 minutos con el artista.

  • Cara 3: Mercancía y artículos especiales a la venta en La Malcriada, además de la receta de la semana.

  • La parte trasera: Presenta una ilustración exclusiva firmada por el artista con su Instagram, animando a los huéspedes a conectar y compartir su experiencia en línea.

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Diseño de Producto e Ingeniería
Diseño de investigación
Diseño de Servicios
Diseño UX

miguelginergutierrez@gmail.com

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@ginergutierrez

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