La Malcriada
¿Cómo podríamos rediseñar la experiencia de espera y servicio para los clientes de brunch en La Malcriada en días de alta demanda para establecer expectativas y reducir la frustración?
Objetivos
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Definir los arquetipos de brunch y la visión.
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Analizar el recorrido actual del usuario y el blueprint del servicio.
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Identificar si la experiencia de espera aborda eficazmente los puntos de dolor del usuario.
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Rediseñar la experiencia del servicio para reducir la frustración y establecer expectativas.
User Personas
El Influencer de Redes Sociales
Zara
Edad: 23āā
El Comensal Consciente del Valor
Aiko
Age: 34āā
Historia de Usuario: Como influencer de redes sociales, quiero descubrir lugares de brunch con una decoración visualmente llamativa y comida fotogénica, para poder crear contenido atractivo que atraiga a mis seguidores y ayude a mantener mi presencia en línea.
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Objetivos:ā
Capturar fotos de alta calidad de platos bellamente presentados y decoración moderna.
Puntos de dolor:
Presentación inconsistente o largas esperas que afectan la programación.
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Experiencia preferida:
Ambiente "instagrammeable", comida fotogénica, servicio atento.
Historia de Usuario: Como comensal consciente del presupuesto, quiero encontrar lugares de brunch que ofrezcan comidas satisfactorias a precios razonables, para poder disfrutar de un capricho ocasional sin exceder mi presupuesto, mientras sigo experimentando una buena relación calidad-precio.
Objetivos:ā
Equilibrar buena comida con precios justos y tamaños de porciones adecuados.
Puntos de dolor:
Encuentra los precios altos para las porciones, espera un servicio eficiente por el costo.
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Experiencia preferida:
Porciones decentes, servicio rápido, asientos cómodos.
El Turista "Foodie"
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Jacques
Edad: 48āā
Historia de Usuario: Como viajero explorando la escena gastronómica de Barcelona, quiero descubrir lugares de brunch locales que ofrezcan platos auténticos y tradicionales, para poder sumergirme en la cultura culinaria de la ciudad y probar sabores únicos de la región.
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Objetivos:ā
Experimentar opciones de brunch auténticas o únicas en un ambiente popular.
Puntos de dolor:
Barreras idiomáticas y largas esperas, especialmente durante las horas pico.
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Experiencia preferida:
Servicio amigable, descripciones claras del menú y una experiencia culinaria memorable.
Arquetipos
La visión a largo plazo para La Malcriada se puede reducir a tres arquetipos cuyo objetivo es evolucionar de un lugar de brunch de moda a un Espacio Creativo de Brunch dinámico. Este espacio fusionará sin esfuerzo las ofertas de brunch con talleres, instalaciones de arte, exposiciones curadas y eventos creativos colaborativos, transformándose en un centro vibrante que fomente la creatividad, la artesanía y la expresión artística.
La Amante que busca vivir una experiencia cálida a través de la comodidad y la compañía.
La Artista que necesita expresar su creatividad, visión y pasión.
La Exploradora que quiere vivir nuevas experiencias.
Metodologías de investigación
Los usuarios fueron seleccionados y divididos en dos grupos: miembros del personal (las variables cruzadas incluyeron edad, género, rol del personal) y clientes en días de alta demanda (las variables cruzadas incluyeron edad, género, procedencia y rol de persona usuaria).
1-1 Entrevistas cualitativas (5+5)
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Se realizaron entrevistas semi-estructuradas para permitir una conversación natural mientras se enfocaban en temas clave.
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Se hicieron preguntas abiertas para descubrir frustraciones, necesidades y comportamientos relacionados con el momento de espera y el servicio.
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Se recopilaron información cualitativa sobre puntos de dolor, modelos mentales y expectativas respecto a la experiencia de espera y sus servicios previos y posteriores.
User Journey, Blue Print e insights
Solución
1.
Cuando los huéspedes llegan a La Malcriada, son recibidos cálidamente por un camarero dedicado que se encuentra en la entrada.
2.
El camarero registra el nombre de cada huésped en un tablero visible y destacado en el exterior. Junto a su nombre, el tablero muestra la hora de llegada y el tiempo estimado de espera.
3.
Para mejorar la experiencia de espera, el camarero sirve refrescos de temporada: té durante el invierno y aguas frescas mexicanas en verano, acompañados de una pequeña galleta. Un cubo de basura cercano está estratégicamente colocado para que los huéspedes puedan desechar tazas y otros artículos, asegurando que el área se mantenga ordenada.
4.
Además, cada huésped recibe un menú tríptico. El menú incluye:
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Cara 1: Detalles sobre la oferta de alimentos y bebidas del café.
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Cara 2: Información sobre el artista destacado de la semana, incluyendo descripciones de su obra expuesta y disponible para la venta, junto con un código QR que enlaza a una entrevista de 5-7 minutos con el artista.
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Cara 3: Mercancía y artículos especiales a la venta en La Malcriada, además de la receta de la semana.
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La parte trasera: Presenta una ilustración exclusiva firmada por el artista con su Instagram, animando a los huéspedes a conectar y compartir su experiencia en línea.
